Resumo:Apresenta tabelas com características das quatro principais eras da qualidade, os gaps do processo de prestação de serviços, iferenças entre setor público e privado, unidades da Federação com seus atendimentos integrados, fluxo do atendimento no serviço Na Hora e gráfico com dados sobre a pesquisa realizada incluindo, perfil do usuário e opinião do mesmo sobre o tempo de espera e com sugestões do que pode ser melhorado no atendimento.

Sumário:Evolução da qualidade no serviço público -- Fatores que podem interferir na percepção do cidadão -- A qualidade em atendimento no Governo do Distrito Federal -- Aspectos legais do atendimento na área pública -- Unidades da federação que possuem serviços diferenciados para atendimento ao cidadão.